中國人愛吃,也捨得花錢在吃的方面,這樣的民族性造就了餐飲市場的蓬勃發展,但餐飲市場的汰換率之高,特別是在黃金地段,選擇多樣,市場競爭的激烈可以相像。

競爭是商業的本質,也是時代進步的動力,怎麼樣在嚴峻的競爭市場中存活,是每一位經營餐廳的經營者不斷地思索與探討的問題。 
  

一、了解客需求,不斷進行創新 

現在的客戶對餐飲的消費已不僅僅是滿足口腹的需要,而是整體性的享受。所以經營餐廳的管理者一定通了顧客的各種需求,不僅要能 滿足顧客外顯的要求,還應試著了解他們潛在的需求,同時要預測飲食消費的發展趨勢,從而在經營中根據消費需求的變化,不斷調整菜肴的花色品種和服務項目。 在需求方面,可以分三個部分去區分:功能、服務及價格。

功能面:餐廳的特色是什麼,如果是花園餐廳,那在環境的營造上,就要給人有花園的感覺,海景餐廳也要有美麗的海景及鮮美的海鮮美食來搭配,而適合全 家人的餐廳,在空間的規劃上就要讓老人小孩都方便行動且要禁菸,所以在餐廳的定位時就決定了該餐廳給予客人除了美食外的其他重要的功能是什麼。

服務面:服務人員與客戶間的互動常常也是讓客人決定是否再度光臨的重要因素,人員的素質是否有達到餐廳訂位的特色,服務人員的服裝是否一致整潔,觀察客人的來店次數及頻率是否有因為人員的流動有明顯的變化。

實用小建議:在餐桌上最好備有意見調查表,萬一有新任不適任的外場服務人員讓很多顧客有不良的感受,經營者要在第一時間發現問題,並調整,否則顧客可能就在無形中漸漸流失。

價格面:努力追求讓顧客有"物超所值"的感受,是讓客戶不斷回籠的不二法門,餐廳應每隔一段時間,就review一下實際點餐的菜色和不常被客戶點 的菜色,那些不常被客戶點的菜色,是不是訂價不合理,可以適時調整一下訂價,看點菜的頻率是否因此而增加。另一方面就是對市場嗅覺的敏銳度,經營者一定要 常常去做市場調查,了解在當地同類型的餐廳,自已的訂價是否合理有競爭性,不是一定要比別人便宜,而是要比別人有價值,而價值的定義可以是:烹調的方式更 費時費工、食材比較高級等。但如果是學區、西門町等價格敏感的地帶,有時低價反而是最好的策略。
  
了 解顧客就一定能牢牢地把握住顧客,使顧客成為本酒店餐飲的忠誠者。美國學者雷奇漢(frederik rerchheld)的研究結果表明只要增加5%忠 誠的顧客就能夠增加25%-100%的利潤,因此,當餐廳擁有眾多忠誠的顧客時,就一定可以獲得大量利潤,從而在現代市場經濟中獲得可持續發展。 

 


二、貼心的個人化服務,培養老客戶 
  
所謂個性化服務(personal service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務,以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感,從而留下深刻的印象,並贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務應包含下列三個地方。 
  
負 責帶位的服務人員應為細心的有心人。就像在"甜密關系裡,候佩岑所扮演的外場角色"--客人在預定餐位時通常都會主動說明需要哪些樣的餐位,有哪些特殊的 要求。如果客人沒說明詳細的要求,負責預定的服務人員應順便問一下這將是一個哪些樣的聚會,並在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提 到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐,並商談幾個業務上的事情,但沒提出詳細的要求。餐廳的服務人員能夠在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字 樣;客戶到時,由帶位小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時,並輕聲告訴客人"xx先生,這是特別幫你保留較為安靜的位置,讓你們商談不被打 擾",這位客人一定會為餐廳周到的個性化安排留下深刻一印象。

主動的詢問及關心-經營者應該對於客人用完餐的剩餘狀況主動關心,如果剩餘太多,可以親切的關心一下,除非少數人會因為沒胃 口,否則通常都是食物出了問題,像是味道不對、食材不新鮮等,主動關心不但可以做為改進菜色的參考,也讓客戶備感尊重。若是像是見到了一些好久不見的老客 戶,也可主動關心"xx先生,好久沒看到你了",有時客戶的反應會出忽你的意料。別看這一些招呼語,多聽聽客戶的回應,才能知道客戶的真正想法,多數客戶 的反應,可能才讓老闆知道,原來菜太油了、或是某位服務生態度不好,不知不覺一些客人就被氣走了,可能是工作流程不對,影響到客戶用餐的進度,甚至是內部 裝潢有問題,客戶飽受油煙味等等…經營餐廳久了,難免會有盲點,主動關心客戶,不但可以培養老客戶,還能為餐廳把脈。但版主在此要特別提醒,有些客人不善 交際,對於太親切的問候及招呼反而會有壓力,導致反效果,所以一定要反應夠快,主動的問候及關心可要因人而異喔,

三、特色化經營

人文互動,餐廳文化的營造,台北東區的燒烤居酒屋乾杯之所有會深受顧客的喜愛,就在於他們和客戶之間的活潑互動,老闆深知居酒 屋的飲食氣氛就是三五好友輕鬆聚會的場所,所以每日固定的時間會和顧客集體乾杯,還有免費贈酒的活動,將用餐的氣氛炒得沸騰,這樣愉快的感受,很快的就發 揮了口碑行為的威利,也讓到那用餐的客人,不自覺的被愉快的氣氛感染,生意總是門庭若市。  

再舉一例,Friday和hooters在 進入台灣市場時都造成不少話題,Friday美式的風格,讓服務生像朋友般的和顧客哈拉聊天,hooters 的辣妹服務生也吸引了不少男性顧客,這些都是在人文互動上和一般餐廳不一樣的地方,輕鬆營造出該餐廳特有的用餐氣氛及文化。古典玫瑰園則反其道而行,在入 門時就立牌,希望提供的是一個安靜的環境,所以嚴禁大聲喧嘩,雖然他們對客戶發出警告的行為,引出不少大聲公客戶的討伐,但也培養出一群喜歡安靜的忠實擁 護者。

餐廳文化的經營,最重要還是得看經營者的理念及自已的個性適合怎樣的文化氛圍,市場上成功的有文化特色的餐廳,其人文特色都和老闆密不可分,畢竟員工來來去去,原有以老闆的信念去傳承,才能確員經營出屬於自已風格的特色餐廳。

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